Ещё несколько лет назад ITSM чаще всего воспринимался как система заявок: пользователь написал проблему, сервис-деск зарегистрировал обращение, инженер решил задачу. Но современный бизнес сильно изменился. Сегодня ИТ — это не просто поддержка рабочих мест и серверов. Это десятки цифровых сервисов, от которых напрямую зависит работа компании: продажи, производство, логистика, клиентские приложения, внутренние платформы и бизнес-процессы. И поэтому главный вопрос уже звучит иначе:может ли ИТ управлять не только инцидентами, но и качеством цифровых сервисов в целом? Современный ITSM становится не просто системой учёта обращений, а платформой управления услугами, которая объединяет процессы, людей, инфраструктуру и бизнес. Вместо реакции на проблемы компании переходят к модели, где важно заранее понимать риски, прогнозировать сбои, автоматизировать типовые операции и постоянно улучшать качество сервисов. На этом фоне появляются новые подходы: AI в ITSM, AIOps, Observability, интеграция с DevOps и переход от управления ИТ-заявками к управлению ценностью для бизнеса. Программа ITSM В ЦИФРОВОЙ ЭКОСИСТЕМЕ БИЗНЕСА Что такое ITSM простыми словами и какую проблему он решает в компании? Почему ITSM — это уже не просто система обработки заявок и обращений пользователей? В какой момент компании становится недостаточно обычного Service Desk? Почему бизнесу сегодня важно управлять не только инцидентами, но и качеством цифровых сервисов? Как ITSM помогает связать работу ИТ-команд с реальными бизнес-процессами компании? Может ли ITSM превратить ИТ из реагирующей службы в управляемый сервисный центр? Почему рост количества систем и сервисов делает управление ИТ всё сложнее? Почему компании сталкиваются с ситуацией, когда данных много, но управляемости мало? Как меняется роль ITSM с появлением DevOps, Agile и SRE-подходов? Почему ITIL 4 сместил фокус от процессов к созданию ценности для бизнеса? Может ли ITSM одновременно сохранить контроль и не превратиться в бюрократию? Технологии и практика ITSM Из каких компонентов сегодня состоит полноценная ITSM-система? Почему Service Desk — это только верхушка айсберга, а внутри важны процессы управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и знаниями? Как CMDB помогает связать инфраструктуру, сервисы и бизнес-процессы? Как автоматизация меняет работу первой линии поддержки? Какие процессы сегодня чаще всего автоматизируют в ITSM? Может ли правильная модель данных сократить время восстановления быстрее, чем увеличение штата поддержки? Как AI меняет ITSM: от обработки заявок к прогнозированию проблем? Что такое AIOps и почему компании хотят не только находить сбои, но и предотвращать их? Как Observability помогает ITSM видеть полную картину состояния сервисов? Где проходит граница между полезной автоматизацией и потерей контроля? Может ли AI самостоятельно закрывать инциденты и принимать решения без участия человека? Итоги и прогнозы Как изменится роль ITSM в ближайшие 3–5 лет? Станет ли ITSM частью более широкой платформы Enterprise Service Management, где вместе работают ИТ, HR, безопасность и другие подразделения? Будет ли AI-агент новым стандартом работы с внутренними сервисами компании?
Регистрация и подробности — на официальном сайте организатора.
